Neue Kundenrechte
Stärkerer Kundenschutz im neuen Telekommunikationsgesetz.
Das Gesetz setzt die Vorgaben des europäischen Kodex für die elektronische
Kommunikation um. Erfahren Sie hier, was seit dem 1. Dezember 2021 für Sie gilt.
Hier die wichtigsten Änderungen:
- Automatische Verlängerung und Änderung von Verträgen
- Abschluss und Zusammenfassung von Verträgen
- Minderungsrecht: Wenn der Internetzugang zu langsam ist.
- Entstörung: Wenn Telefon und Internet gestört sind.
- Anbieterwechsel, Rufnummernmitnahme und Umzug
- Recht auf Versorgung
- Rechnung
- Sperrung Ihres Anschlusses
- Preisangabepflicht und Höchstpreis für den Rufnummernbereich (0)32
- Ausweitung der Preisansagepflicht
- Mehr Schutz vor Anrufen von manipulierten Rufnummern
- Schutz vor Nummernmanipulationen bei SMS
Automatische Verlängerung und Änderung von Verträgen
- Die anfängliche Vertragslaufzeit darf wie bisher maximal 24 Monate betragen.
- Bevor sich ein Vertrag nach Ablauf der Mindestlaufzeit stillschweigend verlängert, muss Sie Ihr Anbieter darauf hinweisen. So haben Sie die Möglichkeit noch rechtzeitig zu kündigen.
- Sie können einen Vertrag, der sich nach Ablauf der Mindestlaufzeit stillschweigend verlängert hat, jederzeit mit einer Frist von einem Monat kündigen.
- Wenn Ihr Anbieter Ihren Vertrag einseitig ändert, können Sie den Vertrag ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist und ohne Kosten nun in der Regel kündigen. Sie können die Kündigung innerhalb von drei Monaten, nachdem Sie der Anbieter über die geplante Änderung des Vertrages informiert hat, aussprechen. Beendet ist der Vertrag jedoch frühestens ab dem Zeitpunkt, zu dem die Vertragsänderung auch wirksam wird.
Abschluss und Zusammenfassung von Verträgen
- Bevor Sie einen Telefon- oder Internetvertrag abschließen, muss Ihnen der Anbieter eine klare und leicht verständliche Vertragszusammenfassung mit den wichtigsten Vertragsbedingungen zur Verfügung stellen.
- Die Vertragszusammenfassung enthält unter anderem Kontaktdaten des Anbieters, Preise, Laufzeit und Merkmale der Dienste.
- Mehr Schutz bei Verträgen, die Sie telefonisch abschließen: Kann Ihnen bei einem solchen Vertrag die Vertragszusammenfassung nicht vor Vertragsschluss zur Verfügung gestellt werden, dann wird der Vertrag erst wirksam, wenn Sie nach dem Gespräch die Vertragszusammenfassung erhalten und den Vertrag in Textform genehmigen. Eine E-Mail reicht dafür aus.
Minderungsrecht: Wenn der Internetzugang zu langsam ist.
- Wenn Sie nicht die vertraglich vereinbarte Leistung Ihres Internetzugangsdienstes erhalten, können Sie das monatliche Entgelt gegenüber Ihrem Anbieter mindern oder den Vertrag außerordentlich kündigen.
- Voraussetzung ist eine erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung bei der Geschwindigkeit zwischen der tatsächlichen und der vertraglich vereinbarten Leistung.
- Wann konkret eine solche Abweichung im Festnetz vorliegt und zu einer Minderung oder einer außerordentlichen Kündigung berechtigt, legt die Bundesnetzagentur im Rahmen einer Allgemeinverfügung (Verfügung Nr. 99/2021) (pdf / 182 KB) fest. Konkrete Vorgaben zum Nachweisverfahren stellt die Bundesnetzagentur zudem in einer Handreichung bereit.
- Ihre Internetgeschwindigkeit im Festnetz überprüfen Sie mit der Breitbandmessung Desktop-App. Diese steht Ihnen als Überwachungsmechanismus in einer überarbeiteten Version seit dem 13. Dezember 2021 zur Verfügung. Mit der neuen App können Sie seit diesem Zeitpunkt einen Minderungsanspruch oder ein außerordentliches Kündigungsrecht nach den neuen TKG-Regelungen gegenüber Ihrem Anbieter nachweisen.
- Für den Mobilfunk beabsichtigt die Bundesnetzagentur, Vorgaben zur Konkretisierung einer Minderleistung zu machen und einen Überwachungsmechanismus zum Nachweis zur Verfügung zu stellen.
Entstörung: Wenn Telefon und Internet gestört sind.
- Verbraucherinnen und Verbraucher haben einen gesetzlichen Anspruch auf eine unverzügliche und unentgeltliche Beseitigung der Störung, wenn ein Telefon-, Internetanschluss, Mobilfunkempfang, Fernseh- oder Rundfunkanschluss gestört ist.
- Kann Ihr Anbieter die Störung nicht innerhalb eines Tages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen, muss er Sie spätestens am Folgetag darüber informieren, welche Entstörungsmaßnahmen er eingeleitet hat und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird.
- Kann Ihr Anbieter die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen oder er versäumt einen vereinbarten Kundendienst- oder Installationstermin, können Sie ab dem Folgetag eine gesetzliche Ausfallentschädigung verlangen.
Die Höhe der Entschädigung ist gesetzlich geregelt:
am 3. und 4. Tag: 5 Euro oder alternativ 10 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts, wenn dieser Betrag höher als 5 Euro ist,ab dem 5. Tag oder pro versäumten Termin: 10 Euro oder alternativ 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts, wenn dieser Betrag höher als 10 Euro ist.- Eine Entschädigung ist nur möglich, wenn:Ihr Telefon oder Internet komplett ausgefallen ist und Ihr Anbieter keine Ersatzlösung zur Verfügung gestellt hat,Sie die Störung und deren Fortdauern nicht selbst zu verantworten haben,es sich nicht um Fälle von höherer Gewalt oder gesetzlich zulässige Maßnahmen der Anbieter handelt.
Anbieterwechsel, Rufnummernmitnahme und Umzug
- Sie können in bestimmten Fällen eine gesetzliche Ausfallentschädigung von Ihrem Anbieter verlangen.
Dies gilt, wenn bei einem Anbieterwechsel, einem Umzug oder bei einer Rufnummernmitnahme:
die Versorgung für länger als einen Arbeitstag komplett ausfällt, sofern Sie die Verzögerung nicht vereinbart oder zu verantworten haben,
oder wenn der Anbieter einen vereinbarten Kundendienst- oder Installationstermin versäumt hat.- Die Höhe der Entschädigung ist gesetzlich begrenzt auf 10 Euro pro Arbeitstag beziehungsweise pro versäumten Termin. Alternativ können Sie 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts verlangen, falls dieser Betrag höher als 10 Euro ist.
- Seit dem 1. Dezember 2021 dürfen den Kunden keine Entgelte für eine Rufnummernmitnahme berechnet werden.
- Wenn ein Anbieter die vereinbarten Telekommunikationsleistungen nach einem Umzug am neuen Wohnsitz nicht erbringen kann, haben Verbraucherinnen und Verbraucher ein gesetzliches Sonderkündigungsrecht. Dabei müssen sie eine Kündigungsfrist von einem Monat einhalten.
Telefon und Internet - Mehr Rechte für Verbraucherinnen und Verbraucher
Fiete Wulff, Leiter der Pressestelle der Bundesnetzagentur
Recht auf Versorgung
- Sie haben einen Anspruch auf Versorgung mit einem Mindestangebot an Telekommunikationsdiensten.
- Zu diesem Mindestangebot zählen Sprachkommunikationsdienste, also Telefon, und ein schneller Internetzugangsdienst für eine angemessene soziale und wirtschaftliche Teilhabe.
- Die konkreten Werte zur Datenrate werden in einer gesonderten Vorgabe festgelegt, die jährlich durch das Bundesministerium für Verkehr und digitale Infrastruktur überprüft wird.
- Aktuell werden diese konkreten Werte anhand von Studien erarbeitet. Die Vorgabe wird voraussichtlich ab Juni 2022 veröffentlicht.
Rechnung
- Wenn über Ihre Rechnung auch Leistungen Dritter abgerechnet werden, so muss der Rechnungssteller folgende Informationen zu diesem Drittanbieter auf der Rechnung mitteilen: Name, ladungsfähige Anschriften, Internetadresse sowie eine nationale Ortsnetzrufnummer oder eine kostenfreie Kundendiensttelefonnummer.
- Sie können eine Abrechnung oder eine Abbuchung von vorausbezahlten Guthaben beanstanden. Dafür haben Sie acht Wochen Zeit, nachdem Sie Ihre Rechnung erhalten haben oder nachdem das vorausbezahlte Guthaben abgebucht wurde.
Sperrung Ihres Anschlusses
- Das Sperren ist nun nicht mehr nur für Telefon geregelt, sondern auch für Internet im Festnetz und Mobilfunk.
- Der Anbieter kann ab einer Zahlungsverzugsgrenze von 100 Euro Ihren Anschluss sperren (bis jetzt 75 Euro).
- Die Sperrung betrifft nur die Leistung, für die ein Zahlungsverzug gilt. Wenn Sie also für Ihren Festnetzanschluss nicht bezahlt haben, darf Ihr Mobilfunkanschluss nicht gesperrt werden.
Preisangabepflicht und Höchstpreis für den Rufnummernbereich (0)32
- Bei jeder Werbung oder sonstigen Nennung der Rufnummern aus dem Bereich (0)32 muss künftig über den Höchstpreis informiert werden.
- Der Höchstpreis beträgt 0,09 Euro pro Minute.
Ausweitung der Preisansagepflicht
- Nunmehr ist auch für sprachgestützte Auskunftsdienste und Kurzwahl-Sprachdienste eine Preisansage vorgesehen.
- Nach bisheriger Rechtslage musste dies erst ab einem Preis von zwei Euro erfolgen.
Mehr Schutz vor Anrufen von manipulierten Rufnummern
- Wenn Sie einen Anruf erhalten, muss die Rufnummer des Anrufers auf Ihrem Display richtig erscheinen.
- Die Anzeige von bestimmten Sonderrufnummern als Rufnummer des Anrufers ist verboten. Die Anbieter müssen solche Anrufe abbrechen. Dies gilt z. B. für Notrufnummern 110, 112 und teure Sonderrufnummern wie (0)900.
- Viele Anrufe mit gefälschten Rufnummern haben ihren Ursprung im Ausland. Künftig dürfen deutsche Rufnummern nicht mehr beim Angerufenen angezeigt werden, wenn ein Anruf aus einem ausländischen Telefonnetz kommt. Die Rufnummer des Anrufers muss anonymisiert werden (Ausnahme Mobilfunknummern).
- Mehr Ermittlungskompetenz für die Bundesnetzagentur: Bei bestimmten Fällen darf die Bundesnetzagentur zur Aufklärung von Verstößen vom Anbieter bestimmte Auskünfte verlangen.
Schutz vor Nummernmanipulationen bei SMS
- Erstmalig sind die Vorgaben für die Rufnummernübermittlung grundsätzlich auch beim Versenden von SMS zu beachten.
- Allerdings dürfen hierbei z. B. Kurzwahlnummern dann angezeigt werden, wenn der Absender hierüber eindeutig identifizierbar ist und keine zweiseitige Kommunikation (z. B. Antwort-SMS) ermöglicht wird.
