Vertrag

Anbieter können selbst bestimmen, welche Produkte, Qualität und welchen Service sie ihren Kundinnen und Kunden anbieten. Erfahren Sie, welche Regeln für Kundenschutz Ihr Anbieter dabei einhalten muss.

In Kürze

Bevor Sie einen Vertrag schließen, muss Ihnen der Anbieter eine klare und leicht verständliche Vertragszusammenfassung mit den wichtigsten Vertragsbedingungen zur Verfügung stellen.
Wichtige Vertragsinhalte sind beispielsweise die Kontaktdaten des Anbieters, Preise, wesentliche Merkmale der Dienste, Vertragslaufzeit und Kündigungsmöglichkeit.
Der Anbieter muss Ihnen außerdem Informationen zu seinen Telekommunikations-Produkten in einer klaren und leicht zugänglichen Form bereitstellen, in sogenannten Produktinformationsblättern.
Wie und wann Sie Ihren Vertrag kündigen können, erfahren Sie in Ihren Vertragsunterlagen, auf Ihrer Rechnung oder direkt bei Ihrem Anbieter.
Seit dem 1. Dezember 2021 gilt das neue Telekommunikationsgesetz. Die wichtigsten Änderungen haben wir für Sie hier zusammengefasst.

Abschluss und Zusammenfassung von Verträgen

Ihr Anbieter muss Ihnen vor Vertragsabschluss eine klare und leicht lesbare Vertragszusammenfassung zur Verfügung stellen. Die Vertragszusammenfassung soll Sie vor ungewollten Verträgen schützen. Außerdem können Sie damit die Angebote besser vergleichen.

Vertragsabschluss im Shop

Bevor Sie in einem Shop einen Vertrag abschließen, müssen Sie eine Vertragszusammenfassung als Dokument ausgehändigt bekommen.

Vertragsabschluss im Internet

Schließen Sie online einen Vertrag über Telekommunikationsdienste ab, muss Ihnen Ihr Anbieter vor Vertragsabschluss eine Vertragszusammenfassung als leicht herunterladbares Dokument zur Verfügung stellen (z.B. als PDF-Dokument).

Vertragsabschluss am Telefon

Nach wie vor können Sie auch am Telefon Verträge abschließen. Sie werden jedoch erst wirksam, wenn Ihnen Ihr Anbieter die Vertragszusammenfassung zukommen lässt, z.B. per E-Mail. Anschließend können Sie den Vertrag in Textform genehmigen. Das können Sie auch per E-Mail tun.

Die Vertragszusammenfassung muss einem Muster entsprechen und bestimmte Informationen enthalten.

Der Anbieter ist verpflichtet, Ihnen eine leicht lesbare Vertragszusammenfassung zur Verfügung zu stellen. Dabei muss er ein Muster verwenden, das die Kommission der Europäischen Union entwickelt hat.

Die Vertragszusammenfassung muss unter anderem folgende Informationen enthalten:

Kontaktangaben des Anbieters und Kontaktangaben für Beschwerden, falls diese sich von ersteren unterscheiden,
wesentliche Merkmale der einzelnen zu erbringenden Dienste,
Preise,
Laufzeit des Vertrages und
die Bedingungen für die Verlängerung und Kündigung.

Vertragslaufzeit

Die anfängliche Laufzeit eines Vertrages darf 24 Monate nicht überschreiten. Ferner sind die Anbieter vor Vertragsschluss auch verpflichtet, einen Vertrag mit einer Laufzeit von maximal zwölf Monaten anzubieten.

Einen Vertrag, der sich nach Ablauf der Mindestlaufzeit stillschweigend verlängert hat, können Sie jederzeit mit einer Frist von einem Monat kündigen. Dies gilt auch für Verträge, die vor dem 1. Dezember 2021 abgeschlossen wurden, wenn die Mindestvertragslaufzeit bereits abgelaufen ist. Der Anbieter darf Ihnen dann auch keine weiteren Kosten in Rechnung stellen. Einzige Ausnahme: Der Wertersatz für Endgeräte, die Sie behalten.

Ihr Anbieter muss Sie rechtzeitig vor einer stillschweigenden Verlängerung des Vertrages auf Folgendes hinweisen:

die stillschweigende Verlängerung des Vertrages
die Möglichkeit, die Verlängerung des Vertrages durch eine rechtzeitige Kündigung zu verhindern
das Recht, einen verlängerten Vertrag jederzeit mit einer Frist von einem Monat zu kündigen

Endgeräte und zusätzliche Dienste
Wenn Sie bei Ihrem Anbieter, der Sie mit Internet oder Telefonie versorgt, zusätzliche Dienste oder Endgeräte bestellen, gilt: Der Anbieter darf die ursprüngliche Laufzeit des Vertrags, in dessen Leistungsumfang die betreffenden Dienste oder Endgeräte aufgenommen werden, nicht verlängern. Dies gilt nicht, wenn Sie der Verlängerung bei der Bestellung der zusätzlichen Dienste oder Endgeräte ausdrücklich zustimmen.

Vertragsänderung

Ein Anbieter kann sich durch allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) vorbehalten, den Vertrag einseitig zu ändern. Nimmt er so eine Änderung vor, können Sie den Vertrag ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist und ohne Kosten kündigen.

Sie können die Kündigung innerhalb von drei Monaten, nachdem Sie der Anbieter über die geplante Änderung des Vertrages informiert hat, aussprechen. Beendet ist der Vertrag jedoch frühestens ab dem Zeitpunkt, zu dem die Vertragsänderung auch wirksam wird.

Ausnahmen
In folgenden Fällen besteht kein Kündigungsrecht:

Änderungen des Vertrages sind ausschließlich zu Ihrem Vorteil
Änderungen sind rein administrativer Art und haben keine negativen Auswirkungen
Änderungen sind durch europäisches – oder nationales Recht bedingt

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Minderung oder außerordentliche Kündigung

Sie dürfen das vertraglich vereinbarte Entgelt mindern oder den Vertrag außerordentlich und ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist kündigen. Voraussetzung dafür ist, dass die im Vertrag angegebene Leistung eines Telekommunikationsdienstes anhaltend oder häufig von der tatsächlichen Leistung abweicht. Das gilt seit dem 1. Dezember 2021.

Informationen zum Thema Internetgeschwindigkeit finden sie hier.

Bei der Minderung ist das vertraglich vereinbarte Entgelt in dem Verhältnis herabzusetzen, in welchem die tatsächliche Leistung von der vertraglich vereinbarten Leistung abweicht.

Bei der Ausübung des außerordentlichen Kündigungsrechts können Sie den ganzen Vertrag kündigen; bei Angebotspaketen auch nur den betroffenen Paketbestandteil.

Bitte beachten Sie, dass Sie etwaige Ansprüche auf Minderung oder eine Kündigung selbst durchsetzen müssen. Hilfe finden Sie bei der Rechtsberatung, einer Verbraucherzentrale oder einem Rechtsanwalts. Die Bundesnetzagentur setzt grundsätzlich keine Geldansprüche durch.

Günstiger und schneller als ein Gerichtsprozess ist eine Schlichtung. Diese Möglichkeit einer außergerichtlichen Streitbeilegung steht Ihnen offen, wenn Sie bereits erfolglos versucht haben, eine Lösung mit dem Unternehmen zu finden. Die Schlichtungsstelle kann für Sie keine Forderungen durchsetzen. Vielmehr entwickelt die Schlichtungsstelle einen Schlichtungsvorschlag, der auf einen Kompromiss abzielt. Mehr Informationen zu der Schlichtungsstelle finden Sie hier.

Kündigung und Widerruf

Bei den Fragen, ob ein Vertrag rechtmäßig abgeschlossenen wurde, widerrufen oder gekündigt werden kann, wenden Sie sich bitte an die Rechtsberatung der Verbraucherzentralen oder an einen Rechtsanwalt. Die Bundesnetzagentur kann Ihnen nur helfen, wenn es um Regelungen aus dem Telekommunikationsgesetz (TKG) geht.

Wir geben Ihnen generelle Hinweise, worauf Sie achten sollten:

Kündigungsfrist: Es ist wichtig, zum richtigen Zeitpunkt zu kündigen. Die Kündigungsfrist finden Sie in Ihren Vertragsunterlagen, auf der Rechnung oder im Online-Kundenkonto. Wenn Sie zu spät kündigen, verlängert sich Ihr Vertrag in der Regel automatisch. Einen automatisch verlängerten Vertrag können Sie seit dem 1. Dezember 2021 jederzeit mit einer Kündigungsfrist von einem Monat kündigen.

Zugang der Kündigung: Die Kündigung ist erst wirksam, wenn sie beim Anbieter fristgerecht ankommt. Wenn Sie Ihrem Anbieter die Kündigung per Einwurfeinschreiben oder per Fax schicken, können Sie den Zugang nachweisen.

Wenn Ihnen der Anbieter den Vertragsschluss über seine Webseite anbietet, muss er auch dessen Kündigung darüber ermöglichen. Er muss dafür einen Kündigungsbutton installieren, über den Sie den Vertrag online kündigen können. Nachdem Sie den Kündigungsbutton geklickt haben, tragen Sie die relevanten Informationen auf einer Bestätigungsseite ein. Wenn Sie die Kündigung über diese Seite durchgeführt und abgeschickt haben, wird vermutet, dass Ihre Erklärung dem Unternehmen unmittelbar zugegangen ist. Der Anbieter muss Ihnen den Inhalt einschließlich den Kündigungszeitpunkt sowie das Datum des Zugangs der Kündigungserklärung sofort auf elektronischem Wege bestätigen. Wenn Sie keinen festen Kündigungszeitpunkt angeben, wirkt die Kündigung im Zweifel zum frühestmöglichen Zeitpunkt.

Die Kündigungsmöglichkeit über den Kündigungsbutton ist im Bürgerlichen Gesetzbuch geregelt. Daher fällt sie nicht in den Aufgabenbereich der Bundesnetzagentur. Bei Schwierigkeiten können sich Sie an die Rechtsberatung der Verbraucherzentralen oder an einen Rechtsanwalt wenden.

Wenn Sie Ihren Anbieter wechseln wollen, kümmern Sie sich rechtzeitig um einen neuen Vertrag. So verhindern Sie, dass Ihr Anschluss abgeschaltet wird und Sie Ihre Rufnummer verlieren. Ihr neuer Anbieter kann Sie dabei unterstützen, Ihren alten Vertrag zu kündigen.

Kündigung bei Angebotspaketen. Wenn Ihr Vertrag neben einem Internetzugangsdienst oder Telefonie weitere Bestandteile enthält gilt: Sie können den ganzen Vertrag kündigen – und nicht nur einzelne Vertragsbestandteile.

Bei bestimmten Verträgen gilt ein 14-tägiges gesetzliches Widerrufsrecht. Unter bestimmten Voraussetzungen haben Sie ein Widerrufsrecht, wenn Sie den Vertrag mit einem Telekommunikationsanbieter außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen haben oder es sich um einen sogenannten Fernabsatzvertrag handelt. Fernabsatzverträge sind beispielsweise Verträge, die über das Internet oder über das Telefon abgeschlossen werden. Sie können von solchen Verträgen innerhalb von zwei Wochen nach Abschluss Abstand nehmen. Wenn Sie einen Vertrag in einem Ladengeschäft abschließen, haben Sie in der Regel kein gesetzliches Widerrufsrecht.

Der Widerruf von Verträgen ist im Bürgerlichen Gesetzbuch geregelt. Sie können sich hierfür an die Rechtsberatung der Verbraucherzentralen oder an einen Rechtsanwalt wenden. Es gehört nicht zu den Aufgaben der Bundesnetzagentur zu klären, ob Ihnen ein Widerrufsrecht zusteht oder Sie den Widerruf wirksam erklärt haben. Das Telekommunikationsgesetz sieht nicht vor, dass die Bundesnetzagentur die vertraglichen Verhältnisse mit Ihrem Telekommunikationsanbieter prüft.

Transparenz

Kundinnen und Kunden sollen die wesentlichen Vertragsbestandteile mit Angeboten anderer Anbieter vergleichen können. Daher hat die Bundesnetzagentur eine Transparenzverordnung für den Telekommunikationsbereich erlassen. Sie verbessert die Informationsrechte der Kundinnen und Kunden gegenüber Ihrem Festnetz- bzw. Mobilfunkanbieter. Die Telekommunikationsanbieter sind verpflichtet, Ihnen wichtige Informationen in einer klaren, verständlichen und leicht zugänglichen Form bereitzustellen. Dafür gibt es sogenannte Produktinformationsblätter. Um die Informationen einheitlich darzustellen und somit für Sie besser vergleichbar zu machen, hat die Bundesnetzagentur Muster für Produktinformationsblätter veröffentlicht. Dies geschah nach Anhörung mit den Anbietern, Verbraucherschutzverbänden und Verbraucherinnen und Verbrauchern.

Die Produktinformationsblätter müssen folgende Informationen enthalten:

Name des Produkts und der darin enthaltene Zugangsdienst,
verfügbare Datenübertragungsraten,
Vertragslaufzeiten,
Voraussetzungen für die Verlängerung und Beendigung des Vertrages,
monatliche Kosten,
Angaben über Dienste, die Teil eines vertraglich vereinbarten Datenvolumens sind,
bei Verträgen mit beschränktem Datenvolumen: Informationen über Datenvolumenbeschränkung.

[ENDE]

Die Transparenzverordnung bestimmt auch, dass in Telefon- und Internet-Rechnungen für Verbraucherinnen und Verbraucher bestimmte Angaben enthalten sein müssen. Unter anderem muss in diesen Rechnungen angegeben sein:

Datum des Vertragsbeginns,
Aktueller Zeitpunkt des Endes der Mindestvertragslaufzeit,
Kündigungsfrist und letzter Kalendertag, an dem die Kündigung eingehen muss, um eine Vertragsverlängerung zu verhindern.

Die Bundesnetzagentur kann prüfen, ob die Transparenzvorgaben eingehalten werden. Wenn Sie Zweifel haben, dass Sie in Ihren Vertragsunterlagen richtig informiert wurden, schreiben Sie uns und nutzen Sie dafür bitte das Kontaktformular

Freie Routerwahl

Wenn Sie einen Vertrag für einen Internetanschluss abschließen, dürfen Sie einen frei auf dem Markt erhältlichen geeigneten Router Ihrer Wahl anschließen. Dafür muss Ihr Anbieter Ihnen die erforderlichen Zugangsdaten auf geeignete Art (Kundenportal, Post) mitteilen.

Die Registrierung im Netz des Anbieters nimmt - technisch bedingt - einige Zeit in Anspruch (Provisionierung).

Die volle Leistung erbringt Ihr Anschluss in der Regel, wenn Ihr Router den Anforderungen des Anbieters genügt. Der Anbieter darf Ihnen auch einen Router bereitstellen, um auf Netzoptimierungen oder Störungen entsprechend zu reagieren.

Nutzen Sie einen eigenen Router, beachten Sie, dass der Verantwortungsbereich des Netzbetreibers am passiven Netzabschlusspunkt (Kabeldose o. ä.) endet. Sie als Kundin oder Kunde haben dann für den fachgerechten Anschluss Sorge zu tragen.

Wenn ein Router Störungen im Netz des Anbieters erzeugt, kann der Anbieter bei der Bundesnetzagentur beantragen, dem Gerät den Anschluss zu verweigern, die Verbindung aufzuheben oder den Dienst einzustellen. In dringenden Fällen bei erheblichen Störungen kann der Anbieter das auch ohne vorherige Erlaubnis der Bundesnetzagentur tun.

Hilfe bei Problemen

Wenn Sie einen Vertrag abschließen, stimmen Sie den Vertragsbedingungen zu, die den zivilrechtlichen Regelungen unterliegen. Wenden Sie sich an Ihren Anbieter oder holen Sie sich einen rechtlichen Rat bei der Verbraucherzentrale oder einem Rechtsanwalt. Die Bundesnetzagentur kann Ihnen dabei in der Regel nicht weiterhelfen, da deren Kompetenzen im Telekommunikationsrecht liegen.

Wir informieren Sie gern über Ihre Rechte. Nutzen Sie unser Kontaktformular.

Bei Streitigkeiten mit Ihrem Anbieter können Sie ein Streitbeilegungsverfahren bei der Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur beantragen. Unsere Schlichtungsstelle versucht, einen Kompromiss zwischen Ihnen und Ihrem Anbieter zu erreichen.

Die häufigsten Fragen und Antworten

Darf ein Anbieter Verträge mit einer Laufzeit von über 24 Monaten anbieten?

Nein. Die anfängliche Mindestlaufzeit eines Vertrages zwischen einem Verbraucher und einem Anbieter beträgt maximal 24 Monate. Darüber hinaus müssen die Telekommunikationsanbieter auch einen Vertrag mit einer Höchstlaufzeit von zwölf Monaten anbieten (§ 56 Telekommunikationsgesetz).

Ist mein am Telefon geschlossener Vertrag wirksam?

Sie können Verträge nach wie vor auch am Telefon abschließen. Wirksam werden diese jedoch erst, wenn Sie von Ihrem Anbieter die Vertragszusammenfassung (z. B. per E-Mail) erhalten und anschließend den Vertrag in Textform genehmigen. Die Genehmigung können Sie per E-Mail erteilen.

Wann darf ein Anbieter meinen Anschluss sperren?

Das Telekommunikationsgesetz enthält Regelungen für das Sperren von Telefonanschlüssen (§ 61 Telekommunikationsgesetz). Diese gelten für Festnetz und Mobilfunk. Danach sind Anbieter berechtigt, den Telefonanschluss zu sperren, wenn:

die Kundin oder der Kunde nach Abzug etwaiger Anzahlungen mit Zahlungsverpflichtungen von mindestens 100 Euro in Verzug ist. Außerdem muss der Anbieter die Sperre mindestens zwei Wochen zuvor schriftlich angedroht haben. Zusätzlich muss der Anbieter die Kundinnen und Kunden darauf hinweisen, dass Rechtsschutz beantragt werden kann,
der begründete Verdacht besteht, dass der Anschluss missbräuchlich benutzt oder von Dritten manipuliert wird.

Im Falle strittiger hoher Rechnungen für Mehrwertdienste muss der Anbieter dem Verbraucher weiterhin Zugang zu einem Mindestangebot an Sprachkommunikations- und Breitbandinternetzugangsdiensten gewähren.

Sofern der Zahlungsverzug einen Dienst eines Angebotspakets betrifft, kann der Anbieter nur den betroffenen Bestandteil des Angebotspakets sperren.

Mir wurde mein Prepaid-Vertrag gekündigt und der Anbieter will mir das Restguthaben nicht herausgeben. Was nun?

Sie können den Anbieter auffordern, Ihnen das Guthaben auszuzahlen und ihm dafür eine Frist setzen. Um hierfür einen Nachweis zu haben, können Sie die Mitteilung an Ihren Anbieter beispielsweise per Einwurfeinschreiben senden.

Darf mein Anbieter die Prepaid-Karte deaktivieren, wenn ich in einem bestimmten Zeitraum das Guthaben nicht aufgeladen habe?

Bei Prepaid-Karten handelt es sich um Guthabenkarten, die für eine begrenzte Dauer aktiviert werden. Nach Ablauf der aktivierten Zeitspanne müssen Sie das Guthaben wieder aufladen, damit die Karte aktiviert bleibt. Dies gilt unabhängig davon, ob Sie vorhandenes Guthaben abtelefoniert haben. Wenn Sie das Guthaben nicht wieder aufladen, bleibt das vorhandene Guthaben dennoch bestehen.

Ob Ihr Anbieter Ihre Prepaid-Karte deaktivieren darf, richtet sich nach den Bestimmungen Ihres Vertrags. Bei vertragsrechtlichen Angelegenheiten können Sie sich an die Rechtsberatung der Verbraucherzentralen oder an einen Rechtsanwalt wenden. Die Bundesnetzagentur kann Sie dabei nicht unterstützen, da deren Kompetenzen im Telekommunikationsrecht liegen.

Kann ich nach Beendigung meines Vertrages mit einem Anbieter eines Internetzugangsdienstes noch weiterhin auf meinen E-Mail-Account zugreifen?

Wenn Sie einen Vertrag mit einem Anbieter beenden, der Ihnen einen Zugang zum Internet bereitgestellt hat, gilt: Dieser Anbieter muss Ihnen unentgeltlich für einen angemessenen Zeitraum weiterhin Zugang zu Ihren E-Mails gewährleisten, die er unter seiner Mail-Domain bereitgestellt hat. Weiterhin muss der Anbieter innerhalb dieses Zeitraums auch sicherstellen, dass Sie Ihre E-Mails an eine von Ihnen festgelegte andere E-Mail-Adresse weiterleiten können.

Sollte Ihr Anbieter von Internetzugangsdiensten dem nicht nachkommen, können Sie sich an die Bundesnetzagentur wenden. Nutzen Sie bitte das Kontaktformular.

Achtung: Die Bundesnetzagentur ist lediglich dann zuständig, wenn es sich bei dem beendeten Vertrag um einen Vertrag mit einem Anbieter handelt, der Ihnen einen Zugang zum Internet bietet.

Die Bundesnetzagentur kann Ihnen nicht weiterhelfen, wenn

es Ihnen um den Zugang zu einem E-Mail-Account bei einem Anbieter geht, der Ihnen lediglich E-Mail-Dienste über das offene Internet aber keinen Internetzugang bietet oder
Sie während eines laufenden Vertrages Schwierigkeiten haben, auf Ihre E-Mails zuzugreifen.

Kontakt

Kontaktformular

Es dient der Beschleunigung, wenn Sie das Online-Kontaktformular nutzen. Hierüber werden vorgangsrelevante Angaben abgefragt, Sie können relevante Dokumente mit Nachweisen hochladen und Ihre Einwilligung zur Weitergabe Ihrer personenbezogenen Daten erteilen.

Kundenschutz Telekommunikation
Bundesnetzagentur, Postfach: 8001, 53105 Bonn

Tel.: 0228 14 15 16

Weitere Informationen

TK-Transparenzverordnung

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