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Stö­rung

Ist Ihr Telefon- oder Internet ausgefallen? Ist Ihr Internetzugang zu langsam? Was Sie tun können, erfahren Sie hier.

Wenn Sie Störungen feststellen bei Ihrem

  • Telefonanschluss
  • Internetanschluss
  • Fernseh- oder Rundfunkanschluss
  • Mobilfunkempfang

Dann müssen Sie diese immer zuerst Ihrem Anbieter melden. Bitte beachten Sie, dass Sie bei einer Entstörung mitwirken müssen.

Das Gesetz verpflichtet Ihren Anbieter, eine Störung unverzüglich und unentgeltlich zu beseitigen. Es sei denn, Sie haben die Störung selbst zu verantworten.

Kann Ihr Anbieter die Störung nicht innerhalb eines Tages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen, muss er Sie spätestens innerhalb des Folgetages darüber informieren. Er muss Ihnen mitteilen, welche Entstörungsmaßnahmen er eingeleitet hat und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird.

Verbraucherinnen und Verbraucher können eine gesetzliche Ausfallentschädigung von ihrem Anbieter verlangen, wenn

- der Anbieter die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen kann
oder
- der Anbieter einen vereinbarten Kundendienst- oder Installationstermin versäumt hat.

Die Höhe der Entschädigung ist gesetzlich geregelt:
Am 3. und 4. Tag: 5 Euro oder alternativ 10 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgeltes, wenn dieser Betrag höher als 5 Euro ist.
Ab dem 5. Tag oder pro versäumten Termin: 10 Euro oder alternativ 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgeltes, falls dieser Betrag höher als 10 Euro ist.

Eine Entschädigung ist nur möglich, wenn

  • Ihr Telefon oder Internet komplett ausgefallen ist und Ihr Anbieter keine Ersatzlösung zur Verfügung gestellt hat,
  • Sie die Störung und deren Fortdauern nicht selbst zu verantworten haben,
  • Es sich nicht um Fälle höherer Gewalt oder gesetzlich zulässige Maßnahmen der Anbieter handelt.

[ENDE]

Die Bundesnetzagentur setzt grundsätzlich keine Geldansprüche durch. Etwaige Ansprüche müssen Sie selbst durchsetzen, gegebenenfalls mit Hilfe der Rechtsberatung, einer Verbraucherzentrale oder eines Rechtsanwalts.

Als günstige und schnelle Alternative zu einem Gerichtsprozess besteht die Möglichkeit einer außergerichtlichen Streitbeilegung (Schlichtung). Dieser Weg steht Ihnen offen, wenn Sie bisher keine Lösung mit Ihrem Anbieter finden konnten. Die Schlichtungsstelle kann keine Forderungen für Sie durchsetzen, sie entwickelt einen Schlichtungsvorschlag, der auf einen Kompromiss abzielt.

Internetgeschwindigkeit

Falls Sie der Meinung sind, dass die Internetgeschwindigkeit, die Ihnen Ihr Anbieter tatsächlich zur Verfügung stellt, nicht dem entspricht, was Sie mit Ihrem Anbieter vertraglich vereinbart haben, so müssen Sie dies Ihrem Anbieter zuerst als Störung melden.

Falls Sie einen Minderungsanspruch oder ein außerordentliches Kündigungsrecht gegenüber Ihrem Anbieter geltend machen wollen: Dies setzt zwingend voraus, dass Sie eine erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung bei der Geschwindigkeit mit Hilfe der Breitbandmessung Desktop-App der Bundesnetzagentur nachweisen. Diese steht in einer überarbeiteten Version seit dem 13. Dezember 2021 zur Verfügung. Eine Aussage zur Höhe des Minderungsanspruchs enthält das Messprotokoll nicht. Die Höhe ist vom Verbraucher im Dialog mit dem Anbieter zu klären. Bitte beachten Sie auch, dass vor einer Kündigungsklärung dem Anbieter eine Frist zur Abhilfe gesetzt werden sollte.

Wann konkret eine relevante Abweichung im Festnetz vorliegt und zu einer Minderung oder einer außerordentlichen Kündigung berechtigt, legt die Bundesnetzagentur im Rahmen einer Allgemeinverfügung (Verfügung Nr. 99/2021) (pdf / 182 KB)  fest. Konkrete Vorgaben zum Nachweisverfahren stellt die Bundesnetzagentur zudem in einer Handreichung (pdf / 242 KB) bereit.

Auch für den Mobilfunk beabsichtigt die Bundesnetzagentur, die Breitbandmessung künftig als Nachweis einer Minderleistung zur Verfügung zu stellen.

Mehr dazu

Denken Sie bitte daran, Ihre Rechnungen vorsichtshalber weiterhin ungekürzt, unter Vorbehalt zu bezahlen, solange die Abweichungen und die Höhe eines eventuellen Minderungsanspruches mit Ihrem Anbieter nicht geklärt sind. Wenn offene Rechnungen nicht bezahlt werden, kann der Anbieter den Anschluss ganz oder teilweise sperren. Darüber hinaus können Ihnen Folgekosten - wie zum Beispiel Inkassokosten - entstehen.

Führt der Dialog mit Ihrem Anbieter nicht zu dem gewünschten Ziel (Abhilfe, Sonderkündigung, Minderung), können Sie sich auf der Grundlage des Messprotokolls nochmals an die Bundesnetzagentur wenden.

Weitere Informationen zur Berechnung der Minderungshöhe.

Die Bundesnetzagentur kann auf der Grundlage Ihrer Einwilligungserklärung begründete Anliegen an die jeweiligen Anbieter weiterleiten, mit der Bitte um nochmalige Prüfung und Stellungnahme. Ziel ist es, dass einer Beschwerde nach Möglichkeit abgeholfen wird. Außerdem können Sie bei der Bundesnetzagentur einen Schlichtungsantrag stellen, um eine gerichtliche Auseinandersetzung mit Ihrem Anbieter zu vermeiden.

Die Bundesnetzagentur setzt keine Sonderkündigungs-, Minderungsrechte oder Geldansprüche durch. Dies ist Aufgabe der Zivilgerichte. Bei der Durchsetzung Ihrer Rechte können Sie sich von den Verbraucherzentralen oder von einer Rechtsanwältin oder von einem Rechtsanwalt unterstützen lassen.

Hilfe bei Problemen und offenen Fragen

Schreiben Sie uns. Nutzen Sie dafür unser Kontaktformular.
Die Bundesnetzagentur setzt grundsätzlich keine Geldansprüche durch. Etwaige Ansprüche müssen Sie selbst durchsetzen, gegebenenfalls mit Hilfe der Rechtsberatung, einer Verbraucherzentrale oder eines Rechtsanwalts.
Als günstige und schnelle Alternative zu einem Gerichtsprozess besteht die Möglichkeit einer außergerichtlichen Streitbeilegung (Schlichtung). Dieser Weg steht Ihnen offen, wenn Sie bisher keine Lösung mit Ihrem Anbieter finden konnten. Die Schlichtungsstelle kann keine Forderungen für Sie durchsetzen, sie entwickelt einen Schlichtungsvorschlag, der auf einen Kompromiss abzielt.

Kontakt

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Tel.: 0228 14 15 16

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