Teu­re Kun­den­hot­li­nes und War­te­schlei­fen

• Teure Kundenhotline
• Warteschleifen
• Tipps zu Ihrem Schutz
• Beschwerde – so geht es!
• Aktuelle Maßnahmen
• Gesetzliche Regelungen

Teure Kundenhotline

Reklamationen, Fragen zum Produkt, falsche Lieferung – Die Gründe für einen Anruf bei einer Kundenhotline sind vielfältig.

Wenn ein Unternehmen eine Kundenhotline für Vertragsfragen zur Verfügung stellt, dürfen dem Anrufer keine hohen Kosten berechnet werden.

Verbraucher*innen sollen den telefonischen Kontakt zum Unternehmer wegen Fragen oder Erklärungen zu einem geschlossenen Vertrag nicht deshalb vermeiden, weil ihnen hierdurch gesonderte Kosten entstehen. Nach der europarechtlichen Vorgabe (Art. 21 der Richtlinie 2011/83) sollen Verbraucher*innen in einem solchen Fall nicht mehr als den „Grundtarif“ bezahlen.

Der Begriff „Grundtarif“ ist nach einem Urteil des Europäischen Gerichtshofes (Urteil vom 02.03.2017, Az. C‑568/15) dahingehend zu verstehen, dass die Kosten eines Anrufs in Vertragsangelegenheiten unter einer von einem Unternehmer hierfür eingerichteten Rufnummer die Kosten eines Anrufs unter einer gewöhnlichen Festnetznummer oder einer Mobilfunknummer nicht übersteigen dürfen.

Warteschleifen

„Ihre Verbindung wird gehalten“ – „Der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da“

Wenn Anrufe entgegengenommen oder aufrechterhalten werden, ohne dass das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird, handelt es sich um eine Warteschleife.
Eine Warteschleife umfasst die Zeitspanne ab Rufaufbau vom Anschluss des Anrufers bis zum Beginn der Bearbeitung des Anliegens des Anrufers sowie die Wartezeit während einer Weiterleitung bis zur anschließenden Bearbeitung. Die Bearbeitung beginnt – und die Warteschleife endet – sobald beispielsweise Informationen abgefragt werden, die für die Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind, ganz gleich, ob dies mittels eines automatisierten Dialogs oder durch eine natürliche Person erfolgt. Der Gesetzgeber hat dabei keine Vorgaben zur Dauer und inhaltlichen Qualität der Bearbeitung gemacht.

Im Grundsatz sind kostenpflichtige Warteschleifen unzulässig. Zulässig ist der Einsatz in den nachfolgenden Fällen

• bei Anrufen zu entgeltfreien Rufnummern (z. B. (0)800),
• bei Anrufen zu ortsgebundenen Rufnummern (z. B. (0)89 für München),
• bei Anrufen zu herkömmlichen Mobilfunkrufnummern ((0)15, (0)16 oder (0)17).

In allen anderen Fällen, u. a. bei allen Sonderrufnummern (z. B. (0)180 und (0)900), sind Warteschleifen nur noch erlaubt, wenn für den Anruf entweder ein Festpreis gilt oder - bei einer zeitabhängigen Abrechnung - der Anruf für die Dauer der Warteschleife für den Anrufer kostenfrei ist (ausgenommen sind die Kosten für Anrufe aus dem Ausland, die für die Herstellung der Verbindung im Ausland entstehen). Zugleich muss mit Beginn der ersten Warteschleife deren voraussichtliche Dauer genannt und darüber hinaus mitgeteilt werden, ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder der Anruf für die Dauer des Einsatzes der Warteschleife für den Anrufer kostenfrei ist. Diese Ansage muss lediglich bei der ersten Warteschleife erfolgen und kann abgebrochen werden, sobald die Bearbeitung des Anliegens beginnt und somit die Warteschleife beendet wird.

Tipps zu Ihrem Schutz

Greifen Sie auf andere Kontaktmöglichkeiten (z.B. per E-Mail oder Kontaktformular) zurück, wenn Sie Anhaltspunkte dafür haben, dass Ihnen hohe Kosten entstehen können.

Im Falle einer unrechtmäßigen Warteschleife sowie bei einer fehlenden oder fehlerhaften Ansage zu der Warteschleife entfällt für Sie als Anrufer die Entgeltzahlungspflicht für den gesamten Anruf (§ 166 Nr. 6 TKG).

Weitere Schutztipps finden Sie hier.

Beschwerde – so geht es!

Für unsere Ermittlungen benötigen wir gesicherte Beweise. Es ist deshalb sehr wichtig, dass Sie uns alle möglichen Details zu Ihrem Fall schildern.

Diese Informationen brauchen wir

• Ihre persönlichen Daten
• Tag, Uhrzeit und Dauer Ihres Anrufs
• Angerufene Rufnummer
• Name des angerufenen Unternehmens
• Angaben zum vorherigen Vertragsabschluss im Fall einer teuren Kundenhotline

• Eine möglichst detaillierte Beschreibung des Gesprächsablaufs bzw. der Warteschleife

Aktuelle Maßnahmen

Das können wir tun

Auf Grund Ihrer Beschwerde können wir Verstöße prüfen und geeignete Maßnahmen ergreifen, wie z.B.:

• Abmahnungen,
• Abschaltungen,
• Rechnungslegungs- und Inkassierungsverbote,
• Bußgeldverfahren.

Mehr dazu

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Gesetzliche Regelungen

Die Unzulässigkeit von hochpreisigen Kundenhotlines für Fragen und Erklärungen zu einem Vertrag ergibt sich aus § 312a Abs. 5 BGB.

Die Vorgaben für Warteschleifen sind in § 115 TKG geregelt.