Be­läs­ti­gen­de An­ruf­ver­su­che

• Telefonie Dialer
• Tipps zu Ihrem Schutz
• Beschwerde – so geht es!
• Aktuelle Maßnahmen
• Gesetzliche Regelungen

Telefonie Dialer

Viele Call Center setzen diese automatischen Wählprogramme (Telefonie Dialer) ein. Zur besseren Auslastung der Call Center werden dabei regelmäßig mehr Rufnummern gleichzeitig angewählt als tatsächlich Mitarbeitende zur Verfügung stehen.

Sobald die ersten Angerufenen das Gespräch entgegengenommen haben, werden die anderen Anrufe abgebrochen. Dadurch kann es zu „dropped calls“ (Anrufversuch bei dem weniger als dreimal angeklingelt wird) und „lost calls“ (nach Anrufannahme durch den Angerufenen und stehender Verbindung meldet sich kein Gesprächspartner auf der anderen Seite) kommen. Die Rufnummern werden auf Wiedervorlage gelegt und zu einem späteren Zeitpunkt erneut angewählt. Weder der Einsatz eines Telefonie Dialers noch das Anrufverhalten von Call Centern an sich sind gesetzlich geregelt.

Wenn solche Fälle zu einer sehr massiven und unzumutbaren Belästigung führen, kann die Bundesnetzagentur Maßnahmen wegen rechtswidriger Nummernnutzung einleiten.

Von einem belästigenden Anrufverhalten ist in der Regel beispielsweise auszugehen,

• wenn Anrufe an Werktagen vor 8 Uhr oder nach 20 Uhr stattfinden
  oder
• bei telefonischen Werbemaßnahmen an Sonntagen und bundeseinheitlichen Feiertagen
  oder
• wenn mehr als drei Mal am Tag angerufen wird.

Tipps zu Ihrem Schutz

Um die belästigenden Anrufversuche abzustellen, gibt es grundsätzlich folgende technische Lösungsmöglichkeiten:

Weitere Tipps finden Sie hier.

Beschwerde – so geht es!

Ob ein konkretes Anwählverhalten eine unzumutbare Belästigung im Sinne des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb darstellt, ist für jeden Einzelfall unter Abwägung sämtlicher Aspekte des jeweiligen Sachverhalts zu beurteilen. Dazu ist die Bundesnetzagentur auf Ihre möglichst detaillierten Beschwerden über die belästigenden Telefonanrufe mit Hilfe des Beschwerdeformulars angewiesen. Insbesondere der Grad der Belästigung im Einzelfall ist wichtig für ein Vorgehen gegen den Verursacher. Ihre Beschwerde sollte daher möglichst genau beschreiben, zu wie vielen Anrufen in welchem Zeitraum bzw. zu welcher Uhrzeit es gekommen ist.

Diese Informationen brauchen wir:

• Angaben zu Anrufversuchen, die sich mehrfach innerhalb der Woche wiederholen, die sich mehrmals am Tage zu unterschiedlichen Zeiten wiederholen und Angaben zur Uhrzeit der Anrufversuche.
• Darüber hinaus Angaben über Anrufe an Samstagen sowie an Sonn- bzw. Feiertagen und Angaben zur Uhrzeit dieser Anrufversuche.

Die für die Bundesnetzagentur wichtigen Informationen werden detailliert abgefragt, wenn Sie dieses Beschwerdeformular verwenden.

Aktuelle Maßnahmen

Das können wir tun

Auf Grund Ihrer Beschwerde können wir Verstöße prüfen und geeignete Maßnahmen ergreifen, wie z.B.:

• Abmahnung - in der Regel bei leichten Verstößen, insbesondere wenn der Verstoß freiwillig abgestellt wird
• Anordnung der Abschaltung von Rufnummern, so dass die Rufnummer technisch nicht mehr erreichbar ist
• Portierungsverbot
• Androhung und Festsetzung von Zwangsgeldern – zur Durchsetzung der Anordnungen

Die Maßnahmen der Bundesnetzagentur ergehen – bis auf Abmahnungen – in der Regel in Form von sofort vollziehbaren Verwaltungsakten. Dies bedeutet, dass sie von den Adressaten auch dann unmittelbar umzusetzen sind, wenn diese gegen die Bescheide Widerspruch einlegen. Ferner können die Maßnahmen im Wege des gerichtlichen Eilrechtsschutzes oder mittels Klage vor dem Verwaltungsgericht überprüft werden. (Erst) nach fruchtlosem Ablauf der Rechtsbehelfsfrist werden die Verwaltungsakte bestandskräftig. Mehr dazu

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Gesetzliche Regelungen

Die Befugnisse für ein Tätigwerden der Bundesnetzagentur wegen belästigender Anrufversuche ergeben sich aus § 123 TKG.

Nach dieser Vorschrift kann die Bundesnetzagentur im Rahmen der Nummernverwaltung Anordnungen und andere geeignete Maßnahmen treffen, um die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, aufgrund dieses Gesetzes ergangener Verpflichtungen und der von ihr erteilten Bedingungen über die Zuteilung von Nummern sicherzustellen. Voraussetzung für ein Einschreiten ist stets die rechtswidrige Nutzung einer Nummer.

Ein solcher Missbrauch einer Rufnummer kann insbesondere bei Verstößen gegen Vorschriften des TKG selbst, aber auch bei Verstößen gegen andere Vorschriften vorliegen. Eine rechtswidrige Rufnummernnutzung kann sich auch aus Verstößen gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) ergeben.

In § 114 Absatz 2 TKG ist nunmehr eine Ermächtigung der Bundesnetzagentur vorgesehen, Vorgaben für Telefonie-Dialer festzulegen. Vor der Festlegung sind die betroffenen Unternehmen, Fachkreise und Verbraucherverbände anzuhören.

Ermittlungen wegen belästigender Anrufversuche sind nur möglich, wenn bei den Anrufversuchen eine Rufnummer angezeigt wurde und Sie uns die angezeigte Rufnummer mitteilen.

Die Bundesnetzagentur hat keine generelle Befugnis, den Ursprung von Anrufen aufzuklären. Bei Anrufen oder Anrufversuchen ohne angezeigte Rufnummer besteht nicht ohne Weiteres ein Ermittlungsansatz; in bestimmten Fällen können Beschwerden nur angenommen werden, wenn Angaben zur angezeigten Rufnummer vorhanden sind. Dies betrifft insbesondere Ermittlungen wegen Rufnummernmanipulation, belästigende Anrufversuche und Ping-Anrufe.
Nähere Informationen finden Sie hier.

Bericht zu belästigendem Anrufverhalten 2020

Evaluierungsergebnisse zu belästigendem Anrufverhalten - 2020 (pdf / 365 KB)