Die fünf Ele­men­te des Ver­brau­cher­schut­zes

Wann haben Sie sich zuletzt über die Post aufgeregt? Wenn Sie das Gefühl haben, dass dies in letzter Zeit häufiger Zeit vorkam, sind Sie damit wohl nicht allein. Im Vergleich zum Vorjahr verschickten die Menschen 2022 in Deutschland zwar rund 2,2 Prozent weniger Briefe und Karten. Beschwerden über die Post häuften sich dennoch. Waren es im Jahr 2021 etwas über 15.000 Beanstandungen, gab es in den darauffolgenden zwölf Monaten mit über 43.000 fast dreimal so viele.

Wer sich beschwert, ärgert sich oftmals über Zustellungsmängel wie unterbliebene persönliche Zustellversuche. Paket-Empfangende regen sich überwiegend über Lieferungen auf, die bei Zustellung beschädigt waren oder erst gar nicht angekommen sind.

Wenn sich die Kundschaft nicht mit dem Unternehmen einig wird, kann sie sich zur Streitbeilegung an die zuständige Regulierungsbehörde wenden. Genauer gesagt in Situationen, in denen beispielsweise über Rechte und Pflichten bei Verlust, Entwendung oder Beschädigung von Postsendungen gestritten wird. So steht es im Gesetz. In solchen Fällen, ist die Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur die richtige Anlaufstelle.

Die Schlichtungsstelle gehört seit rund einem Jahr einer neuen Organisationseinheit an. Judith Schölzel leitet die sogenannte Unterabteilung Verbraucherschutz, die Verbraucherthemen unterschiedlicher Sektoren bündelt. „Als zentrale Anlaufstelle unterstützen wir Verbraucherinnen und Verbraucher bei ihren individuellen Anliegen. Wir schlichten in einigen Sektoren Streitfälle und stellen Verbraucherinformationen zu den Themen Energie, Telekommunikation und Post bereit“, erläutert Schölzel.

Die Unterabteilung besteht aus fünf Teams. Eines der Teams beinhaltet die Schlichtungsstelle Post sowie die Schlichtungsstelle Telekommunikation. Jeweils eine eigenständige Einheit verantwortet Verbraucherthemen in den Bereichen Energie und Telekommunikation. Genauso gibt es je ein Referat für Grundsatzfragen zu Rufnummernmissbrauch und zur unerlaubten Telefonwerbung. Einige Teams werden bei ihrer Arbeit von Dienstleistungszentren an diversen Standorten in Deutschland unterstützt.

Gütliche Einigung in Streitfällen

Allein im Jahr 2022 gingen bei der Schlichtungsstelle Post fast 3.000 Anträge ein. Die Schlichtungsstelle kann von Verbraucherinnen und Verbrauchern zum Beispiel dann eingeschaltet werden, wenn eine Postsendung beschädigt wurde oder verloren gegangen ist. Eine solche Vermittlungseinheit gibt es bei der Netzagentur nicht nur im Postsektor.

Außergerichtliche Einigungen bietet ebenfalls die Schlichtungsstelle Telekomunikation an. Dort gingen 2023 mehr als 2.300 Anträge auf Schlichtung ein. Eine beliebte und effiziente Möglichkeit, um zeitnah eine gütliche Einigung bei Streitfällen mit Unternehmen zu erreichen. Mit einem positiven Nebeneffekt: Gerichte werden entlastet.

Bei Nachricht Betrug

Im Bereich Telekommunikation gingen 2023 mehr als 175.000 Beschwerden zu Ärger mit Rufnummern und Anrufen ein, wie der Verbraucher-Radar zeigt. Dazu gehören beispielsweise Kurznachrichten mit Links zu Websites, auf denen dann sensible Daten wie Kreditkarteninformationen abgefragt werden. Oder auch sogenannte Ping-Anrufe, bei denen eine Person kurz durchklingelt, um einen Rückruf zu provozieren – der dann ein kostspieliges Nachspiel hat. Besonders perfide und populär ist der sogenannte Enkeltrick, über den wir bei Insight im Juni 2023 berichteten.

Betrugsversuche dieser Art sind leider nicht die einzigen Gefahrenquellen für Telefon- und Mobilfunkkundschaft. Einige Unternehmen versuchen, mit rechtswidrigen Werbeanrufen neue Kunden zu akquirieren. „Aktuell gehen wir gegen einen Unternehmenskomplex aus Energieversorgern und Callcentern vor. Bundesweit hat der Komplex tausende Verbraucherinnen und Verbraucher telefonisch belästigt“, erzählt Julia Roggendorf aus dem Team Grundsatzfragen unerlaubter Telefonwerbung. „Ziel ist immer der Abschluss eines Strom- oder Gasliefervertrages beim jeweiligen Anbieter.“

Die angewandte Methode ist mehr als nur fragwürdig. „Verbraucherinnen und Verbraucher berichten uns, dass sich Mitarbeitende am Telefon absichtlich falsch vorstellen. Sie geben sich fälschlicherweise als Energieberatungsstelle unabhängiger Vergleichsportale, Vertretung eines Stromanbieters oder einer Behörde aus. Manchmal behaupten sie, über bevorstehende Preiserhöhungen informieren zu wollen.“

Solche Anrufe, bekannt als „Cold Calls“ haben eins gemeinsam: Verbraucherinnen und Verbrauchern werden am Telefon ohne vorheriges Einverständnis mit Werbung überrumpelt. Meist sollen neue Verträge untergeschoben oder aufgeschwatzt werden. In vielen Fällen setzen die anrufenden Personen ihre Opfer unter Druck. So sei eine besonders gute Kondition nur noch taggleich verfügbar oder anderweitig limitiert.

Strafen für schwarze Schafe

„Wir verfolgen systematisch Verstöße gegen verbraucherschützende Gesetze und Verordnungen, wie sie beispielweise im Telekommunikations- und Energiewirtschaftsgesetz sowie dem Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb enthalten sind“, betont Leiterin Judith Schölzel. So verhängte das Team unerlaubte Telefonwerbung allein im Jahr 2023 Bußgelder von mehr als 1,4 Millionen Euro, das Team Rufnummernmissbrauch schaltete fast 10.000 Rufnummern ab. Und das sind längst nicht alle Maßnahmen, die in diesem Bereich ergriffen werden.

Verfahren begleitet auch der Verbraucherservice Energie (VSE). Im Juli 2023 untersagte das Team der gas.de Versorgungsgesellschaft mbH die Tätigkeit als Energielieferant von Haushaltskunden. Gas.de hielt gesetzliche Spielregeln nicht ein. „Ein Energielieferant, der nicht den Anforderungen des Gesetzes genügt, darf am deutschen Energiemarkt nicht tätig sein. Wir schützen so die Verbraucherinnen und Verbraucher“, machte damals Klaus Müller, Präsident der Bundesnetzagentur, deutlich.

Zu diesem Zeitpunkt war die Energiekrise bereits seit fast zwei Jahren in vollem Gange. Die Auswirkungen der Krise führten dazu, dass die Preise für Strom und Gas stark anstiegen. Energieunternehmen beendeten ihre Liefertätigkeit oder mussten Insolvenz anmelden. Die Kundschaft landete oftmals in der für sie teureren Grund- oder Ersatzversorgung. Viele waren verunsichert, teilweise verzweifelt. Viele betrügerische Unternehmen warten geradezu auf solche Situationen, die sie dann eiskalt ausnutzen.

„Wartet nicht auf eine Preissenkung“

„Besonders in Krisenzeiten ist es uns ein Anliegen, Verbraucherinnen und Verbraucher vor unfairen Wettbewerbspraktiken zu schützen. Ihr Vertrauen in einen reibungslosen Anbieterwechselprozess liegt uns am Herzen“, macht Unterabteilungsleiterin Schölzel deutlich.

Nicht zuletzt deshalb konzentriert sich der Verbraucherservice Energie in der aktuellen Heizperiode auf den Energiemarkt und seine Vertriebsstrukturen. „Wir möchten Verbraucherinnen und Verbraucher ermutigen, nicht auf eine Preissenkung ihres Energielieferanten zu warten, sondern selbst aktiv zu werden“, sagt Jana Beckmann, die als Juristin im Team Verbraucherschutz Energie tätig ist.

Bis heute sind die Energiepreise volatil. Erst zu Beginn des Jahres sind die Strom- und Gaspreisbremsen weggefallen, die befristete Mehrwertsteuersenkung im Gasbereich endet spätestens Anfang April. Dadurch werden die Preise für Verbraucherinnen und Verbraucher wieder ansteigen. Wer sich eigenständig nach Angeboten auf dem Markt umsieht, kann finanziell profitieren. „Ein Wechsel des Energielieferanten ist nicht nur unkompliziert, sondern kann auch Energiekosten senken“, versichert Andreas Koch, Leiter des Teams Verbraucherschutz Energie.

Multi-Channel-Angebot

Wie ein sogenannter Lieferantenwechsel funktioniert, wird im Verbraucherportal Energie beschrieben. Das Portal ist ein eigenständiger Bereich auf der Website der Bundesnetzagentur. Ebenso wie die Kolleginnen und Kollegen aus den Bereichen Post, Digitales und Telekommunikation stellt der VSE dort proaktiv aktuelle wie relevante Informationen für die Energiekundschaft bereit.

Zusätzlich haben Betroffene die Möglichkeit, ihr individuelles Anliegen via Online-Kontaktformular an die Bundesnetzagentur zu richten. Eine gemeinschaftlich betriebene Hotline rundet das Multi-Channel-Kommunikationsangebot für Privatpersonen ab.

Ein Angebot, das viele Menschen gerade jetzt wieder nutzen werden. Über die jüngst ausgelaufenen Preisbremsen müssen Energieanbieter nicht informieren. Der Kundschaft steht auch kein Sonderkündigungsrecht zu. Doch nicht jeder weiß das. Eine Steilvorlage für zwielichtige Banden und Unternehmen. Judith Schölzel und ihre Teams stehen bereit.