"Zu­stell­fik­ti­on"

In Deutschland wird jährlich unvorstellbar viel Post verschickt, mehrere Milliarden Briefe und Pakete. Dabei läuft vieles gut. Aber nicht alles. Die aktuellen Beschwerdezahlen zeigen: Die Post bewegt die Menschen. Gab es im Jahr 2021 etwa 15.000 Beanstandungen, stieg die Zahl im vergangenen Jahr auf ca. 43.000 Beschwerden – 58,7 Prozent davon betrafen die Briefzustellung.

Wenn die Post verspätet eintrifft oder ganz verloren geht, ist das mehr als ärgerlich. Sind amtliche Belange und Fristen damit verbunden, kann das unangenehme Konsequenzen haben.

Was hat die Bundesnetzagentur damit zu tun?
Bei der Bundesnetzagentur laufen die Beschwerden von Kundinnen und Kunden ein. Die Netzagentur beobachtet die Situation und kontrolliert, ob die Postdienstleister die gesetzlichen Anforderungen erfüllen.

Und sie wird aktiv, wenn gehäufte Schwierigkeiten z. B. bei der Zustellung in einer bestimmten Region bestehen. Dann fragt die Bundesnetzagentur mit einer sogenannten Anlassprüfung bei den zuständigen Postunternehmen nach den Gründen für die verzögerte Lieferung von Briefen und Paketen oder anderen Mängeln. In ihren Stellungnahmen begründen die Postdienstleister Probleme häufig mit Personalengpässen durch Krankheit und den Schwierigkeiten bei der Gewinnung neuen Zustellpersonals. Bis Ende Dezember 2022 hat die Bundesnetzagentur aufgrund gehäufter Beschwerden 86 Anlassprüfungen eingeleitet. Allein durch diese Nachfragen mit dem Fokus auf konkrete Regionen bemühen sich die Postdienstleister häufig um eine Verbesserung der Situation.

Die rechtlichen Möglichkeiten der Netzagentur, bei Qualitätsmängeln im Einzelfall aktiv zu werden, sind jedoch begrenzt. Es gibt kein gesetzliches Instrumentarium, mit dem ein Postunternehmen z. B. durch eine behördliche Anordnung zur Erbringung einer bestimmten Qualität verpflichtet werden kann. Auch Sanktionen aufgrund von Mängeln bei der Zustellung sind zurzeit nicht möglich. Nur mit einer stärkeren gesetzlichen Ausstattung mit Aufsichtsinstrumenten könnte die Bundesnetzagentur Missständen effektiver begegnen.

Was tun?
Bis es vielleicht soweit ist, können Verbraucherinnen und Verbraucher drei Dinge tun: ihre Post so früh wie möglich verschicken, sich bei konkreten Problemen an ihr Postunternehmen wenden und bei häufigen Mängeln die Bundesnetzagentur ansprechen. Im Verbraucher-Portal der Post gibt es viele Informationen und Antworten auf häufig gestellte Fragen. Daneben steht Bürgerinnen und Bürgern ein Beschwerdeformular zur Verfügung, mit dem sie sich auf einfache Weise an die Bundesnetzagentur wenden können.

Zumindest zu den Paketlaufzeiten erreichten die Bundesnetzagentur im letzten Jahr aber auch positive Zeichen. So ergab eine Studie für die Zeit von Juli 2021 bis Juni 2022 eine hohe Zufriedenheit mit den Leistungen der Paketunternehmen in Deutschland. Außerdem wurde festgestellt, dass im Jahresdurchschnitt ein Großteil der Pakete spätestens am zweiten Werktag nach der Einlieferung zugestellt wurde. Mit diesem Ergebnis sind die gesetzlichen Vorgaben deutlich erfüllt.

Anforderungen an die Qualität der Postbeförderung sind in der sogenannten Post-Universaldienstleistungsverordnung von 1999 festgelegt. Die Deutsche Post AG hat sich selbst verpflichtet, diese gesetzlich geforderte Grundversorgung zu erfüllen. In der Verordnung ist etwa geregelt, dass Briefe und Pakete mindestens einmal werktäglich zugestellt werden müssen. Im Jahresdurchschnitt müssen mindestens 80 Prozent der Paketsendungen in Deutschland am zweiten Werktag ausgeliefert werden. Interessant für Verbraucherinnen und Verbraucher ist zudem, dass bundesweit mindestens 12.000 Post-Filialen vorhanden sein müssen. Das können auch Agenturen in Einzelhandelsgeschäften sein. Und: In zusammenhängend bebauten Wohngebieten darf der Weg zum Briefkasten 1.000 Meter nicht überschreiten.

In besonderen Streitfällen vermittelt die Schlichtungsstelle Post übrigens zwischen Kundinnen bzw. Kunden und Postunternehmen.